Digitaalinen myymäläapulainen auttaa asiakkaita ostamaan ja viihtymään pidempään

Blogi
28.04.2015
Sirte Pihlaja
CEO, Customer Experience Optimiser

Nyt markkinointi-ihmiset tarkkana, ettette jää kyydistä: peliä asiakkaiden huomiosta ollaan käymässä ihan uusissa ympäristöissä ja äärimmäisellä intensiteetillä. IoT, Internet of Things,  esineiden internet, asioiden internet, teollinen internet. Rakkaalla lapsella on monta nimeä –  ja sitäkin enemmän erilaisia hyödyntämismahdollisuuksia. Markkinoinnin kannalta IoT tarkoittaa, että asiakaskohtaamisiin saadaan lisää älyä.

Oletko sinäkin käynyt rautakaupassa ja käyttänyt enemmän aikaa vapaan myyjän (tai ylipäänsä jonkun myyjän) etsimiseen kuin varsinaisen asiasi toimittamiseen? Harmittiko sinua viimeksi huomatessasi, että vaikka olet kertonut suosikkivaateliikkeellesi itsestäsi kaiken netissä, yksikään myyjistä ei tiedä mitään mieltymyksistäsi tai aiemmin saman merkin verkkokaupasta ostamistasi vaatekappaleista saapuessasi kivijalkaan? Ottaako päähän, kun myyjät kaupassa tuntuvat tietävän tuotteista ja palveluista vähemmän kuin sinä itse? Etkö aina löydä etsimääsi?

Kuulostaako tutulta? Moni asiakas tietää jo myymälään tullessaan, mitä on tullut hakemaan. Toiset haluaisivat tulla kaupassa inspiroiduiksi tai  saada uusia ideoita. Moni lähtee shoppailemaan tositarkoituksella aikeenaan saada jotain ostetuksi. Kuitenkin kaupoissa usein tuntuu siltä, ettei siellä edes haluta auttaa asiakasta kuluttamaan rahojaan. Voimme vain arvailla, mikä määrä euroja jää taskun pohjalle, kun ei olla samalla aallonpituudella. Puhumattakaan lisämyynnistä, joka olisi mahdollista, kun ymmärrettäisiin paremmin asiakkaan ostoaikeita ja palveltaisiin häntä henkilökohtaisemmin.

Näin ei tarvitsisi kuitenkaan olla. Markkinoijien internet mahdollistaa aivan uudenlaisen, reaaliaikaisen kanavan tehdä kauppaa. Digitaalinen myymäläapulainen voi olla taskussa mukana kulkeva asiakkaan puhelin tai avaimenperä, myymälähenkilökunnan asiakaskohtaamisissa hyödyntämä tabletti tai vaikka älytarra tuotteen kyljessä, joka käynnistää esittelyvideon viereisellä seinänäytöllä asiakkaan tarkastellessa tuotetta kädessään.

Näille kaikille yhteydenpitotavoille yhteistä on, että esineet ja asiat tunnistavat, kuka asiakas liikkuu missäkin ja ne osaavat kertoa hänelle omiin motivaatioihin ja preferensseihin perustuvaa lisätietoa, joka auttaa ostopäätöksen tekemisessä. Ne ovat myös aina ja heti valmiina palvelemaan kaikkia tasapuolisesti eikä niillä ole huonoja päiviä, jotka vaikuttaisivat asiakaspalvelun laatuun. Tämä kaikki tietenkin vain asiakkaan omalla suostumuksella, joten suositukset eivät tunnu tungettelevalta kaupustelulta.

Pieni investointi, iso hyöty

Onnistuneen reaaliaikaisen markkinointiviestinnän mahdollistavat beacon-teknologiaa hyödyntävät, pienikokoiset ja edulliset tilaan asennettavat esineet, ns. majakat. Ne tunnistavat asiakkaan käsilaukussa mukana kulkevan puhelimen tai muun laitteen ja lähettävät asiakkaan laitteelle tai muille kokonaisuuteen kytketyille esineille etukäteen suunniteltua tai lennossa räätälöityä markkinointiviestinnällistä sisältöä. Viestit voivat olla tuotetietoa, videoita, kuponkeja, tarjouksia ja muita erilaisia herätteitä asiakkaan etäisyydestä, sijainnista ja ajankohdasta riippuen. Tavoitteena on tarjota asiakkaan mielenkiinnon kohteiden mukaan relevanttia sisältöä, joka saa asiakkaan ostamaan joko nyt tai viimeistään seuraavalla kerralla.

Yhdysvalloissa reaaliaikainen markkinointi on ollut esillä jo pidempään. Isot kauppaketjut, kauppakeskukset ja mm. peliareenat ovat tehneet omia  pilottejaan. USA:ssa ollaankin nyt siirtymässä kontekstisidonnaisessa lähimarkkinoinnissa kokeiluvaiheesta täysimittaiseen kaupallistamiseen, ja tulokset alkavat jo näkyä.

Viime lokakuussa tehdyssä kyselyssä 57% amerikkalaisista älypuhelimen käyttäjistä tunsi beaconit ja tiesi, mihin niitä käytetään. Viidennes oli hyödyntänyt niitä asiointinsa yhteydessä. BI Intelligencen arvioiden mukaan vuosien 2015 ja 2016 välillä beacon-teknologian avulla asiakkaille esitettyjen markkinointiviestien arvo tulee räjähtämään 1 000 prosenttia: noin 4 miljardista eurosta 43,25 miljardiin euroon (4,1 miljardista dollarista 44,4 miljardiin dollariin) pelkästään USA:ssa. 

Ota asiakkaan matka haltuun

Reaaliaikaisten markkinointiviestien hyödyt ja käyttökohteet eivät toki rajoitu vain suoraan tuotemyyntiin: niiden avulla voidaan vaikkapa pelillistää erilaisia tapahtumia ja tilaisuuksia tai kertoa museossa, huvipuistossa, hotellissa tai ravintolassa kävijälle tai matkustajalle matkan varrella tärkeää ja ajankohtaista lisätietoa.

Kun reaaliaikaiseen markkinointiin yhdistetään asiakaskuuntelu eli oikea-aikainen ja aito asiakkaiden kokemusten kysely ja kuunteleminen, saadaan aikaan kokonaisuus, jolla yritys takuuvarmasti valloittaa asiakkaidensa sydämet.

Joko sinä autat asiakastasi ostamaan tai viihtymään? Oletko mukana kanta-asiakkaidesi arjessa tekemässä siitä helpompaa ja kiinnostavampaa? Haluaisitko palvella paremmin satunnaista asiakastasi, jotta tämä tulisi uudestaankin? Kohtaa asiakkaat heidän ehdoillaan ja myyt enemmän ennen kuin huomaatkaan.

 

Kiinnostuitko? Lisää aiheesta www.shirute.fi/asiakasensin ja www.shirute.fi.

Sirte Pihlaja on Suomen ensimmäisen asiakkuuskokemusten suunnittelutoimiston, Shiruten toimitusjohtaja ja kansainvälisen Customer Experience -ammattilaisverkoston (CXPA) toiminnanjohtaja Suomessa. Shirutessa Sirte parantaa asiakasyritystensä tarjoamia asiakkuuskokemuksia luovin keinoin – silloin kun ei ole auttamassa omia asiakkaitaan lunastamaan palvelulupauksiaan.

Kun haluat tietää lisää

Tutustu asiakaskuunteluvalmennukseemme ja ilmoittaudu mukaan!

 

Kiinnostuitko?

Haluatko kuulla enemmän uusista mielenkiintoisista konsepteistamme tuloksellisempaan asiakasmarkkinointiin liittyen? Kysy meiltä lisää!

 

Lisätietoja:

Toimitusjohtaja Sirte Pihlaja, puh. (050) 5700 190

Hanki asiakaskokemuksen uudet rakennuspalikat

TosiLeikki_CX_Play_FB_video

Etsitkö keinoja nopeuttaa asiakasajattelua ja kehittää asiakaskohtaamisia? Nyt sinulla on ainutlaatuinen tilaisuus oppia Euroopan johtavan Lego(R) Serious Play(R) -fasilitaattorin päivän mittaisessa valmennuksessa, miten lisäät asiakasarvoa ja kehität organisaatiosi asiakaskokemuksia liiketoimintasi kasvattamiseksi. Lue lisää: www.tosileikki.fi.

CXPA Finland: TeliaSonera ensimmäisenä suomalaisyrityksenä asiakaskokemuksen johtamisessa visionääritasolle

TeliaSonera nousi ensimmäisenä yrityksenä Suomessa visionääritasolle asiakkuuskokemusten johtamisessa. Suomalaisyritykset ovat kokeneet asiakaskokemukseen tekemillään ponnisteluilla olleen vaikutusta tulokseen, ja ne panostavat kehittämiseen entistä enemmän, mikä käy ilmi CXPA Finlandin ja Shirute Oy:n tuoreesta selvityksestä, joka julkistettiin CXPA Finlandin kesäjuhlissa Helsingissä. TeliaSonera ja SOK veivät Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa 2016 -selvityksemme kärkisijat. Kolmannen sijan jakoivat Caruna, Elisa ja HUS-Kuvantaminen.