Asiakkaita kuullaan, mutta kuunnellaanko heitä?

Blogi
24.02.2016
Sirte Pihlaja
CEO, Customer Experience Optimiser

Asiakkaan ääni organisaatiokulttuurin osana auttaa yritystä menestymään

Yritysten tulee osata kuunnella asiakkaitaan tehokkaasti, hyödyntää automatisoituja työnkulkuja ja tehdä asiakkaan äänestä yrityskulttuurin osa voidakseen vastata markkinoiden tarpeisiin nopeammin kuin kilpailijansa. 

Asiakkaan aikakaudella yritykset eivät enää pysty yksin päättämään, mistä ihmiset puhuvat, saati ohjaamaan yleistä keskustelua. Brändeille on yhä tärkeämpää seurata niistä käytäviä keskusteluja ja osallistua niihin. Niiden on pystyttävä vastaamaan keskusteluihin, ja mieluiten vielä reaaliajassa. Sosiaaliset mediat ovat tuoneet kuluttajat kommentin, tweetin tai statuspäivityksen päähän miljoonista muista.

Elämystaloudessa, jossa elämme, asiakkaat ovat alkaneet luottaa enemmän ystäviinsä, tuttaviinsa ja jopa muihin internetin käyttäjiin kuin brändeihin. Kuluttajat myös odottavat saavansa asiakaspalvelua sähköisesti sosiaalisen median eri kanavissa nopeasti, käytännössä lähes heti.

Ota asiakaskuuntelu avuksi – ratkaise ongelmat ennen kuin niitä syntyy

Visionääriyrityksellä on käytössään tehokkaat asiakaskuuntelun prosessit ja työkalut. Se on ottanut asiakkaan äänen strategiansa ytimeen, organisoinut ja roolittanut vastuut sekä huomioi tuotekehitysprosessissa systemaattisesti asiakkailta saadut palautteet ja kehitysajatukset. Asiakkaan ääni kuuluu laajalti koko organisaatiossa, sillä kerätty asiakasymmärrys raportoidaan koko yrityksen laajuisesti eri henkilöstöryhmille näiden erityistarpeet huomioiden.

Asiakaskuuntelusta pitäisi kaikissa yrityksissä tehdä proaktiivinen osa arkipäivän liiketoimintaa. Vain siten voidaan varmistaa, etteivät pettyneet asiakkaat monopolisoi keskustelua sosiaalisessa mediassa ja paisuta (usein yksittäisiä) huonoja kokemuksiaan yleiseksi mielipiteeksi.

Visionääriyrityksissä asiakaskuuntelu on jalkautettu koko organisaation laajuiseksi hankkeeksi ja toimintamalliksi, johon työntekijät ovat sitoutuneet. Työntekijät ovat ymmärtäneet asiakaskeskeisen kulttuurin merkityksen yritykselle ja kantavat vastuun myös sellaisissa asioissa, jotka eivät välttämättä ole omalla tontilla. Visionäärien yrityskulttuurissa tehdään edistyksellistä innovointia asiakkaan äänen perusteella myös organisaatiorajojen yli. 

Iso kulttuurimuutos

Asiakkuuskokemusten johtamisen eri osa-alueista panostusten tekeminen asiakaskohtaamisten reaaliaikaiseen mittaamiseen tarjoaa selvästi mahdollisuuden lisätä yrityksen kilpailukykyä.

Markkinahaasteeseen ei enää auta vastata pelkin henkilöresurssein, vaan yritysten tulee siirtyä automatisoituja työnkulkuja tarjoaviin työkaluihin pystyäkseen vastaamaan markkinoiden huutoon. 

Tämä tarkoittaa asiakasymmärryksen keräämiseen, mittaamiseen ja raportointiin (Voice of Customer) liittyvien hankkeiden käynnistämistä koko organisaation laajuisesti. Lisäksi tarvitaan tiedon analysointia ja jakamista tukevien työkalujen hyödyntämistä, mm. ennakoivaan/ennustavaan asiakasanalytiikkaan (Predictive Analytics) asiakastietojen hallinnassa sekä tekstin analysoinnin välineitä suurien tekstimassojen automaattiseen läpikäyntiin (esim. keskustelufoorumit, sosiaalisen median kanavat, asiakaspalautteet ja –kyselyt jne).

CXPA Finlandin ja Shiruten vuosittaisessa Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa –selvityksessä työkalujen käyttö oli kasvanut räjähdysmäisesti edellisvuoteen nähden. Nyt jo kolme neljästä on käynnistänyt asiakaskuuntelun hankkeen, tiedolla johtamiseen panostaa ennakoivan asiakasanalytiikan työkaluin 69% ja 72% hyödyntää automaattisen tekstianalyysin välineitä kehittääkseen asiakasymmärrystään.

Pelkät prosessit ja työkalut eivät tietenkään riitä, vaan koko organisaatio ja sen eri tasot tulee sitouttaa osaksi uutta toimintamallia. Kyseessä on iso kulttuurimuutos. Henkisesti yrityksessä on syytä varautua vähintään vuoden kestävään oppimis- ja sitouttamishankkeeseen.

Pikku hiljaa hyötyjen konkretisoituessa liike saa vauhtia, ja yhtäkkiä organisaatio huomaa oman suhtautumisen muutoksen vaikutukset myös asiakkaiden toiminnassa. Asiakaskuuntelun tuloksista tulee osa yrityksen strategisia kilpailuetuja. Joko sinun yrityksessäsi kuuluu asiakkaan ääni?

 

Sirte Pihlaja on Suomen ensimmäisen asiakkuuskokemusten suunnittelutoimiston, Shiruten toimitusjohtaja ja kansainvälisen Customer Experience -ammattilaisverkoston (CXPA) toiminnanjohtaja Suomessa. Shirutessa Sirte parantaa asiakasyritystensä tarjoamia asiakkuuskokemuksia luovin keinoin – silloin kun ei ole auttamassa omia asiakkaitaan lunastamaan palvelulupauksiaan.

Kun haluat tietää lisää

Tutustu asiakaskuunteluvalmennukseemme ja ilmoittaudu mukaan!

 

Kiinnostuitko?

Haluatko kuulla enemmän uusista mielenkiintoisista konsepteistamme asiakkuuskokemusten kehittämiseen liittyen? Kysy meiltä lisää!

 

Lisätietoja:

Toimitusjohtaja Sirte Pihlaja, puh. (050) 5700 190

Hanki asiakaskokemuksen uudet rakennuspalikat

TosiLeikki_CX_Play_FB_video

Etsitkö keinoja nopeuttaa asiakasajattelua ja kehittää asiakaskohtaamisia? Nyt sinulla on ainutlaatuinen tilaisuus oppia Euroopan johtavan Lego(R) Serious Play(R) -fasilitaattorin päivän mittaisessa valmennuksessa, miten lisäät asiakasarvoa ja kehität organisaatiosi asiakaskokemuksia liiketoimintasi kasvattamiseksi. Lue lisää: www.tosileikki.fi.

CXPA Finland: TeliaSonera ensimmäisenä suomalaisyrityksenä asiakaskokemuksen johtamisessa visionääritasolle

TeliaSonera nousi ensimmäisenä yrityksenä Suomessa visionääritasolle asiakkuuskokemusten johtamisessa. Suomalaisyritykset ovat kokeneet asiakaskokemukseen tekemillään ponnisteluilla olleen vaikutusta tulokseen, ja ne panostavat kehittämiseen entistä enemmän, mikä käy ilmi CXPA Finlandin ja Shirute Oy:n tuoreesta selvityksestä, joka julkistettiin CXPA Finlandin kesäjuhlissa Helsingissä. TeliaSonera ja SOK veivät Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa 2016 -selvityksemme kärkisijat. Kolmannen sijan jakoivat Caruna, Elisa ja HUS-Kuvantaminen.