3 moottoria, joilla CX saa siivet

Blogi
02.05.2016
Sirte Pihlaja
CEO, Customer Experience Optimiser

Oppeja Lentäviltä Suomalaisilta

Sain kunnian tulla palkituksi CXPA Extra Mile Awardilla elämäntyöstäni asiakaskokemusosaamisen levittämiseksi CXPA:n European Insight Exchange -tapahtumassa. Mutta miksi Customer Experience ja CXPA kiinnostavat niin monia Suomessa? Suosioon liittyy kolme menestystekijää.

Saamani palkinto jaettiin ensimmäistä kertaa Euroopassa. Erityisen arvokkaaksi koin tunnustuksen siksi, että sain vastaanottaa sen yhdessä Ian Goldingin, brittiläisen CX-legendan kanssa. Itse palkinto kuuluu kuitenkin mielestäni kaikille niille ihmisille, joiden ansiosta CX-tapahtumamme ovat olleet niin lennokkaita: CX-yleisöllemme Suomessa.

Customer Experience Professionals Association järjesti ensimmäisen koko Euroopan laajuisen CX-tapahtumansa Lontoossa maaliskuun lopulla. Seminaarissa käytiin eloisaa keskustelua erilaisista asiakkuuskokemuksiin liittyvistä aiheista sekä varsinaisen ohjelman aikana että sen väliajoilla. Monelle paras osa kokoontumista olivatkin pyöreiden pöytien ympärillä käydyt verkostoitumiskeskustelut.

Oli hyvin mielenkiintoista kuulla monia uusia ajatuksia ja mielipiteitä aihepiiristä, joka on meille kaikille niin rakas. Eri puolilla Eurooppaa tunnutaan myös jakavan samat haasteet, olkoonkin että jotkut organisaatiot ja maat ovat asiassa edistyneempiä kuin toiset. Juuri tästä syystä on erittäin tärkeää, että tällaisia tapahtumia järjestetään. Niissä eri taustoista tulevat ihmiset pääsevät tapaamaan ja oppimaan toisiltaan. Kun näin moni CX-intoilija tapaa, jokainen voi olla varma siitä, että mukaan tarttuu runsaasti uusia ideoita kotiin viemisiksi.

Tilaisuuden keynote-puhuja Johanna Jäkälä, VP Brand, Marketing & Customer Loyalty Finnairilta, todellakin sai ideat lentämään. Hän kuvaili miten kotimainen lentoyhtiömme rakentaa uniikkia pohjoismaista lentoelämystä dataan pohjautuvan palvelumuotoilun keinoin. Finnairin valitsema lähestymistapa on jo tuonut yhtiölle selkeää menestystä. Tämä näkyy myös osakekurssissa, joka on lähtenyt melkoiseen nousukiitoon

Miksi CX(PA) kiinnostaa Suomessa?

Useampi seminaariin osallistunut CX-kollega kysyi samaa asiaa: miksi Customer Experience ja CXPA kiinnostavat niin monia Suomessa?

Miksi näin tosiaankin on? Rehellisesti sanottuna en ole ehtinyt pysähtyä ajattelemaan asiaa, koska olen ollut niin kiireinen varmistaessani paikallisten tapahtumiemme onnistumista. Mutta kysymys oli aiheellinen, ja vastaus kiinnostaa itseänikin. Se sai minut haluamaan analysoida kolmivuotista menestystämme. Miksi Suomessa on nyt niin paljon pöhinää CX:stä? Ja miksi tapahtumiimme osallistuu niin paljon ihmisiä, että paikat loppuvat joka kerta kesken?

Globaalin CXPA-organisaation viidentenä syntymäpäivänä on täydellinen hetki arvioida mennyttä, jotta voimme rakentaa yhä parempaa tulevaisuutta. Kun mietin miten olemme saaneet CX:n lentoon Suomessa, mieleeni tulee kolme menestystekijää. Näistä jokainen on sovellettavissa aina, kun haluat kehittää asiakaskokemuksia:

1. Kaikki lähtee tarkoituksesta, mieti siis mikä on todella tärkeää sinulle.

Kun olet todella vakuuttunut CX:n merkityksestä, innostuksesi näkyy. Myönteinen, kyllä-se-onnistuu –asenne ja -mindset tarttuu kaikkeen, mitä teet. Olin odottanut lanseerausvuoroamme aina siitä lähtien, kun minut kutsuttiin perustajajäsenenä Bostoniin tapahtumaan, jossa samanhenkiset ammattilaiset tapasivat vuonna 2010 suunnittelemaan tulevaa CX-asiantuntijaverkostoa. Vihdoin saimme luvan käynnistää paikallisen toiminnan myös Suomessa.

Vuonna 2013 esittelimme CXPA Finlandin yhdessä Ilona Kousan kanssa. CXPA Finland näki valon Customer Experience –päivänä, jota juhlittiin ympäri maailmaa kaikissa CXPA:n jäsenmaissa. Silloin olimme vielä ensimmäisiä CX-evankelistoja Suomessa, ja kokonaisen auditorion täyttäminen eri yrityksissä asiakkaitaan ajattelevilla asiantuntijoilla oli megaluokan menestys. Ja mikä parasta, osallistujat pitivät myös itse tilaisuutta sellaisena. Tämä maine on seurannut meitä läpi koko toimintamme.

Tavoitteenamme CXPA:n toiminnan käynnistämiselle Suomessa oli päästä levittämään niitä ajatuksia ja keinoja, joita tarvitaan ylivertaisten asiakkuuskokemusten tuottamiseen. Halusimme jakaa tätä osaamista kaikille, jotka toimivat asiakkaisiin liittyvissä tehtävissä, jotta he voisivat kasvattaa organisaatioidensa kyvykkyyttä palvella paremmin asiakkaitaan ja erottua asiakaskokemuksilla. Käynnistysvaiheessa päämääränämme oli – ja on edelleenkin – saada Suomi nousuun kasvattamalla CX-osaamista kaikilla tasoilla. Uskon vahvasti, että kulttuurin muuttamiseksi tarvitaan houkutteleva päämäärä, johon ihmiset haluavat aidosti uskoa. Meillä oli todellakin sellainen käsissämme ja halusimme esitellä ajatuksen kaikille. 

2. Tee mitä teet niin hyvin, että vieraasi haluavat tulla uudestaan ja tuovat ystävänsäkin mukanaan.

CXPA Finland on houkutellut osallistujia alusta lähtien kiinnostavilla puhujilla ja hyvin järjestetyillä tilaisuuksilla. Vieraamme ovat oma-aloitteisesti suositelleet tapahtumia ystävilleen ja kollegoilleen, sekä synnyttäneet yhteisön, joka todella haluaa tavata ja oppia uutta toisiltaan.

Meillä on ollut onnea, sillä toimintaamme on siivittänyt yleisemminkin vallalla oleva suomalaisten innostus nähdä, verkostoitua ja jakaa osaamista ei vain digitaalisessa ympäristössä, vaan myös kasvokkain. Yhä useammat haluavat kokea ja tavata, saadakseen uutta inspiraatiota ja energiaa. Mikä olisikaan parempi tapa päästä tähän tavoitteeseen kuin tavata CX-kollegoita, jotka kaikki haluavat kuulla lisää ja jakaa omia kokemuksiaan. Kun puitteet ovat näin oikeat, ihmiset haluavat kohdata. Ja he ovat valmiita palaamaan myös uudestaan.

3. Muista mitata ja kehittää.

Jatkuva menestyksemme perustuu pitkälti siihen, että pyrimme toimimaan niiden oppien mukaisesti, joita itse opetamme. Olemme mitanneet tapahtumiemme CX-avainlukuja alusta saakka, monesti myös reaaliajassa. Olemme myös tehneet parhaamme ottaaksemme aidosti huomioon saamamme palautteet.

Tällä hetkellä suunnittelemme esimerkiksi uusia tapoja kehittää CXPA Finlandin tapahtumien sisältöä, jotta voisimme vastata paremmin yleisömme usein esittämään toiveeseen mahdollisuuksista verkostoitua yhä paremmin keskenään. Tämä jatkuva tapahtumien kehittäminen on todella tärkeää meille, vaikka on selvää että osa asioista, joita haluamme toteuttaa, vaatii enemmän aikaa ja tietysti rahaa.

Olemme nyt uuden edessä. Haluamme viedä CXPA Finlandia seuraavalle tasolle, ja ehkäpä onnistumme kehittämään myös kansainvälistä katto-organisaatiota siinä samalla. Siksi etsimmekin uusia jäseniä tiimiimme kehittämään yhteisöä. Lisäksi tarvitsemme kumppaneita, jotka voivat auttaa antamaan ideoillemme siivet. Olemme myös uudelleenorganisoineet tiimin rakenteen ja roolit ja odotamme innolla pääsevämme toteuttamaan kaikkia niitä uusia kehitysideoita, joita olemme suunnitelleet tälle vuodelle.

Kun teemme tätä työtä aidolla sydämellä, kukaties vaikka pöhinä, jonka olemme saaneet aikaan Suomessa, kuuluisi kaikkialle maailmassa.

 

Tämä blogiartikkeli on uudelleenjulkaistu CXPA Finlandin luvalla. Alunperin artikkeli on julkaistu osoitteessa: http://www.cxpa.fi/blog/3-moottoria-joilla-cx-saa-siivet/

Sirte Pihlaja on Suomen ensimmäisen asiakkuuskokemusten suunnittelutoimiston, Shiruten toimitusjohtaja ja kansainvälisen Customer Experience -ammattilaisverkoston (CXPA) toiminnanjohtaja Suomessa. Shirutessa Sirte parantaa asiakasyritystensä tarjoamia asiakkuuskokemuksia luovin keinoin – silloin kun ei ole auttamassa omia asiakkaitaan lunastamaan palvelulupauksiaan.

Kun haluat tietää lisää

Tutustu CX-yhteisöömme ja tilaa uutiskirjeemme!

 

Kiinnostuitko?

Haluatko kuulla, miten pääset mukaan CXPA Finlandin tiimiin tai yhteistyökumppaniksemme? Kysy meiltä lisää!

 

Lisätietoja:

Toimitusjohtaja Sirte Pihlaja, puh. (050) 5700 190

Hanki asiakaskokemuksen uudet rakennuspalikat

TosiLeikki_CX_Play_FB_video

Etsitkö keinoja nopeuttaa asiakasajattelua ja kehittää asiakaskohtaamisia? Nyt sinulla on ainutlaatuinen tilaisuus oppia Euroopan johtavan Lego(R) Serious Play(R) -fasilitaattorin päivän mittaisessa valmennuksessa, miten lisäät asiakasarvoa ja kehität organisaatiosi asiakaskokemuksia liiketoimintasi kasvattamiseksi. Lue lisää: www.tosileikki.fi.

CXPA Finland: TeliaSonera ensimmäisenä suomalaisyrityksenä asiakaskokemuksen johtamisessa visionääritasolle

TeliaSonera nousi ensimmäisenä yrityksenä Suomessa visionääritasolle asiakkuuskokemusten johtamisessa. Suomalaisyritykset ovat kokeneet asiakaskokemukseen tekemillään ponnisteluilla olleen vaikutusta tulokseen, ja ne panostavat kehittämiseen entistä enemmän, mikä käy ilmi CXPA Finlandin ja Shirute Oy:n tuoreesta selvityksestä, joka julkistettiin CXPA Finlandin kesäjuhlissa Helsingissä. TeliaSonera ja SOK veivät Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa 2016 -selvityksemme kärkisijat. Kolmannen sijan jakoivat Caruna, Elisa ja HUS-Kuvantaminen.