Valmennusohjelma pureutuu asiakaskuunteluun hyvin käytännönläheisesti.
Kuulet aitojen case-esimerkkien kautta, minkälaisia kokemuksia eri toimialojen yrityksillä on ollut
asiakaskuuntelun soveltamisesta osana arkipäiväistä yritystoimintaa.
Lisäksi työstämme yhdessä asiakaskuuntelun ohjelman pääkohdat yrityksellesi.
…valmennus perustuu hands-on tekemiseen – varaudu siis useisiin käytännön harjoituksiin asiakaskuunteluun liittyen!
Noora Lindholmin puheenvuoron aiheena on asiakaskokemuksen kehittämisen eri elementit asiakasymmärryksestä toimenpiteisiin. Noora kuvaa kokemuksia asiakkaan ääneen perustuvasta kehittämisestä KONEen globaalissa ympäristössä ja kertoo, mitä pitää erityisesti osata ottaa huomioon, kun asiakkaita on ympäri maailmaa 52 eri maassa.
Avarra ymmärrystäsi asiakaskuuntelun mahdollisuuksista! Kuule, miten tunnistat asiakkaidesi tarpeet, vastaat niihin nopeammin kuin kilpailijasi ja otat asiakkaiden monikanavaisen ostospolun oikeasti haltuun. Opi mittaamaan onnistumiset jokaisessa asiakaskohtaamisessa, välittömästi ostotapahtuman yhteydessä, jotta liiketoiminnalle olisi siitä mahdollisimman paljon hyötyä.
Sirte johdattelee kuulijat asiakaskokemusten mittaamiseen tarvittavan datan keruun eri vaiheisiin ja menetelmiin. Hän käy puheenvuorossaan läpi erilaiset asiakaskokemuksen mittaamisen välineet ja metodit ja auttaa pohtimaan, miten näistä valitaan oikea yhdistelmä erilaisiin käyttötarkoituksiin. Lopuksi suunnitellaan yhdessä esimerkkicaseihin sopiva tiedonkeruumenetelmien yhdistelmä.
Parhaat päätökset organisaatiossa tehdään, kun kaikilla sen jäsenillä on käytössään sama, tarkka ja ajankohtainen informaatio. Sirte johdattelee kuulijat tapoihin, joilla kerättyä informaatiota voidaan jakaa yrityksessä automaattisesti kaikkien saataville. Opit myös yhdistämään mitatun asiakaskokeman muihin liiketoiminnan mittareihin.
Asiakkaat odottavat saavansa saumatonta, ensiluokkaista palvelua hankkiessaan ja käyttäessään uusia tuotteita. Kun asiakaspolkua tutkitaan kokonaisuutena, joka alkaa asiakkaan odotuksista ja jatkuu aina varsinaisen käytön kokemuksiin saakka, saadaan kattava ymmärrys palvelun huippukohdista ja ongelmatilanteista.
Asiakas ja laatu ovat vahvasti mukana Keskon strategiassa. Hanna Kortström kertoo, mistä Keskon päivittäistavarakaupassa lähdettiin liikkeelle laadun kehittämiseksi asiakaskokemus edellä. Puheenvuorossaan hän avaa myös käytännön toimia, joita asiakaskokemuksen kehittämiseksi on tehty mm. Myllypuron uudessa testikaupassa.
Yksi asiakkuuskokemusten johtamisen viime aikojen kuumimmista puheenaiheista maailmalla on asiakastiedolla johtaminen ja datan visualisointi. Matti Airas kertoo, miten asiakkaan äänen ja asiakasanalytiikan yhdistämällä synnytetään aitoa asiakasymmärrystä. Kun tämä asiakasymmärrys viedään johdon tietojärjestelmiin ja data esitetään helposti ymmärrettävässä muodossa, voi asiakkaan ääni kuulua oikeasti myös hallitus- ja johtoryhmätasolla.
Antti Brunni esittelee kontekstisidonnaisen markkinoinnin ja viestinnän mahdollisuuksia. Miten ollaan asiakkaan kanssa oikeaan aikaan, oikeassa paikassa? Miten digitaaliseen asiakaskokemukseen yhdistetään reaalimaailman tilanne ja paikka? Miten mobiililaitteiden ja sovellusten uusia ominaisuuksia hyödynnetään hyperpaikallisessa markkinoinninssa? Esityksessä kuullaan kokemuksia mm. kontekstisidonnaista markkinointia hyödyntävän Terveystalon mobiilisovelluksen suunnittelusta.
Ajatuspajoissa Sirte Pihlaja käy läpi asiakaskuuntelun ohjelman pääkohdat ja vetää yhdessä muiden valmentajiemme kanssa tehtäviä, joiden avulla osallistujat saavat kokonaiskuvan asiakaskuuntelun ohjelman suunnittelusta eri näkökulmista. Lisäksi hän johtaa asiakaskuuntelun ohjelman harjoitustöiden läpikäynnin ja sparraa yhdessä yleisön kanssa osallistujien työt.