Ohjelma

Valmennusohjelma pureutuu asiakaskuunteluun hyvin käytännönläheisesti.
Kuulet aitojen case-esimerkkien kautta, minkälaisia kokemuksia eri toimialojen yrityksillä on ollut
asiakaskuuntelun soveltamisesta osana arkipäiväistä yritystoimintaa.
Lisäksi työstämme yhdessä asiakaskuuntelun ohjelman pääkohdat yrityksellesi. 

blue1     dna-logo-uusi     kesko_logo     KONE_logo_grey     marimekko     Muumi_logo_fin copy   rovio     sanoma    terveystalo_logo_grey

 …valmennus perustuu hands-on tekemiseen – varaudu siis useisiin käytännön harjoituksiin asiakaskuunteluun liittyen!

Noora Lindholm
Customer Interactions Manager, KONE

KONEen asiakaskokemusmatka - Case KONE

Noora Lindholmin puheenvuoron aiheena on asiakaskokemuksen kehittämisen eri elementit asiakasymmärryksestä toimenpiteisiin. Noora kuvaa kokemuksia asiakkaan ääneen perustuvasta kehittämisestä KONEen globaalissa ympäristössä ja kertoo, mitä pitää erityisesti osata ottaa huomioon, kun asiakkaita on ympäri maailmaa 52 eri maassa.

Sirte Pihlaja
Asiakkuuskokemusten johtamisen asiantuntija, Shirute

Lisää myyntiä asiakkaita kuuntelemalla! - Case Marimekko

Avarra ymmärrystäsi asiakaskuuntelun mahdollisuuksista! Kuule, miten tunnistat asiakkaidesi tarpeet, vastaat niihin nopeammin kuin kilpailijasi ja otat asiakkaiden monikanavaisen ostospolun oikeasti haltuun. Opi mittaamaan onnistumiset jokaisessa asiakaskohtaamisessa, välittömästi ostotapahtuman yhteydessä, jotta liiketoiminnalle olisi siitä mahdollisimman paljon hyötyä.

Sirte Pihlaja
Asiakkuuskokemusten johtamisen asiantuntija, Shirute

Oikeat välineet asiakaskokemuksen mittaamiseen

Sirte johdattelee kuulijat asiakaskokemusten mittaamiseen tarvittavan datan keruun eri vaiheisiin ja menetelmiin. Hän käy puheenvuorossaan läpi erilaiset asiakaskokemuksen mittaamisen välineet ja metodit ja auttaa pohtimaan, miten näistä valitaan oikea yhdistelmä erilaisiin käyttötarkoituksiin. Lopuksi suunnitellaan yhdessä esimerkkicaseihin sopiva tiedonkeruumenetelmien yhdistelmä.

Sirte Pihlaja
Asiakkuuskokemusten johtamisen asiantuntija, Shirute

Kokemuksia asiakaskuuntelun käyttöönotosta - Case-esimerkki

Sirte Pihlaja kuvaa asiakaskokemusten mittaamiseen liittyviä tarpeita case-esimerkin näkökulmasta. Miten organisaatio on ottanut asiakaskuuntelun välineet käyttöönsä ja mitä kokemuksia sillä on prosessista? Miten se hyötyi hankkeesta?

Sirte Pihlaja
Asiakkuuskokemusten johtamisen asiantuntija, Shirute

Asiakkuuskokemus liiketoiminnan ohjaamisen välineenä

Parhaat päätökset organisaatiossa tehdään, kun kaikilla sen jäsenillä on käytössään sama, tarkka ja ajankohtainen informaatio. Sirte johdattelee kuulijat tapoihin, joilla kerättyä informaatiota voidaan jakaa yrityksessä automaattisesti kaikkien saataville. Opit myös yhdistämään mitatun asiakaskokeman muihin liiketoiminnan mittareihin.

Janne Lohvansuu
Käyttäjäkokemuksen asiantuntija, User Intelligence

Asiakkaan palvelupolun ymmärtäminen – Case DNA

Asiakkaat odottavat saavansa saumatonta, ensiluokkaista palvelua hankkiessaan ja käyttäessään uusia tuotteita. Kun asiakaspolkua tutkitaan kokonaisuutena, joka alkaa asiakkaan odotuksista ja jatkuu aina varsinaisen käytön kokemuksiin saakka, saadaan kattava ymmärrys palvelun huippukohdista ja ongelmatilanteista.

Janne Lohvansuu esittelee ajatusta case-esimerkillä DNA Viihde -palvelun tutkimuksesta, jossa seurattiin Viihteen ostoa, asennusta, käyttöönottoa ja käyttöä. Tutkimuksesta kootusta asiakaspolusta tulokset ovat nähtävissä "yhdellä kartalla".
Hanna Kortström
Kehityspäällikkö, Kesko

Asiakas ja laatu – kaikessa mitä teemme - Case Kesko

Asiakas ja laatu ovat vahvasti mukana Keskon strategiassa. Hanna Kortström kertoo, mistä Keskon päivittäistavarakaupassa lähdettiin liikkeelle laadun kehittämiseksi asiakaskokemus edellä. Puheenvuorossaan hän avaa myös käytännön toimia, joita asiakaskokemuksen kehittämiseksi on tehty mm. Myllypuron uudessa testikaupassa.

Matti Airas
Co-founder, VP Sales & Marketing

Asiakastiedolla johtaminen - miten yhdistät asiakkaan äänen ja asiakasanalytiikan aidoksi asiakasymmärrykseksi

Yksi asiakkuuskokemusten johtamisen viime aikojen kuumimmista puheenaiheista maailmalla on asiakastiedolla johtaminen ja datan visualisointi. Matti Airas kertoo, miten asiakkaan äänen ja asiakasanalytiikan yhdistämällä synnytetään aitoa asiakasymmärrystä. Kun tämä asiakasymmärrys viedään johdon tietojärjestelmiin ja data esitetään helposti ymmärrettävässä muodossa, voi asiakkaan ääni kuulua oikeasti myös hallitus- ja johtoryhmätasolla.

Olof Hoverfält
Principal Consultant, Digital Business Development, Reaktor

Datavetoisen kulttuurin rakentaminen: mitä onnistuminen vaatii toimintaympäristöltä ja organisaatiolta – Case Sanoma Games

Puheenvuoro käsittelee tuotekehitystä ja liiketoiminnan päätöksentekoa aidosti tukevan analytiikan rakentamista, sekä toimintakulttuurin luomista varmistamaan, että jokapäiväiset päätökset ovat datavetoisia. Puheenvuorossa ei käsitellä teknologiaa, big dataa, tai keskitetyn analytiikkakompetenssin rakentamista, vaan keskitytään keinoihin, joilla saadaan koko organisaatio mukaan toimimaan datavetoisesti. Datavetoisuus ei vaadi teknologian tai tilastotieteen osaamista. Se on henkilökohtaisen ja tiimin tason kyvykkyys, jota voi ja kannattaa kehittää.
Antti Brunni
Digistrategi, Tietotalo

Kontekstisidonnainen mobiilipalvelu ja asiakaskokemus - Case Terveystalo & Case Rovio & Case Muumimaailma

Antti Brunni esittelee kontekstisidonnaisen markkinoinnin ja viestinnän mahdollisuuksia. Miten ollaan asiakkaan kanssa oikeaan aikaan, oikeassa paikassa? Miten digitaaliseen asiakaskokemukseen yhdistetään reaalimaailman tilanne ja paikka? Miten mobiililaitteiden ja sovellusten uusia ominaisuuksia hyödynnetään hyperpaikallisessa markkinoinninssa? Esityksessä kuullaan kokemuksia mm. kontekstisidonnaista markkinointia hyödyntävän Terveystalon mobiilisovelluksen suunnittelusta.

Sirte Pihlaja
Asiakkuuskokemusten johtamisen asiantuntija, Shirute

Asiakaskuuntelun kustannus-hyöty-laskelmat

Miten todistat organisaatiosi johdolle asiakaskuunteluohjelman merkityksen liiketoiminnan tulokseen? Käymme läpi esimerkkilaskelmien kautta, mitä hyötyjä parempi asiakasymmärrys tuo taloudellisesti organisaation toimintaan.

Sirte Pihlaja
Asiakkuuskokemusten johtamisen asiantuntija, Shirute

Ajatuspajat

Ajatuspajoissa Sirte Pihlaja käy läpi asiakaskuuntelun ohjelman pääkohdat ja vetää yhdessä muiden valmentajiemme kanssa tehtäviä, joiden avulla osallistujat saavat kokonaiskuvan asiakaskuuntelun ohjelman suunnittelusta eri näkökulmista. Lisäksi hän johtaa asiakaskuuntelun ohjelman harjoitustöiden läpikäynnin ja sparraa yhdessä yleisön kanssa osallistujien työt.